福建：創(chuàng)新開展退役軍人服務(wù)“一件事”的數(shù)字化改革實踐
傳統(tǒng)服務(wù)分散化、數(shù)據(jù)孤島化、流程冗雜化是退役軍人服務(wù)保障工作的困點堵點，深層次破解服務(wù)對象“多頭跑、重復(fù)填、材料繁”等現(xiàn)象是退役軍人服務(wù)領(lǐng)域改革的重點難點。近年來，福建省退役軍人事務(wù)廳深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于數(shù)字政府建設(shè)的決策部署，先行先試，破題攻堅，創(chuàng)新開展退役軍人服務(wù)“一件事”實踐，以數(shù)字化改革驅(qū)動精準(zhǔn)高效服務(wù)，推動形成全省退役軍人服務(wù)保障工作新生態(tài)。先后獲評福建2024年政務(wù)服務(wù)改革事項典型經(jīng)驗案例，入選國務(wù)院辦公廳政務(wù)辦公室“高效辦成一件事”重點事項典型案例。
合力攻堅。省退役軍人事務(wù)廳組建政務(wù)數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)建橫向協(xié)同、上下聯(lián)動的“一件事”工作運行機制。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)信息化建設(shè)專班，由廳規(guī)財處牽頭，聯(lián)合省退役軍人服務(wù)中心專業(yè)力量配合開展方案制定、協(xié)調(diào)對接、流程梳理、系統(tǒng)布設(shè)，并引入第三方專業(yè)機構(gòu)強化技術(shù)支撐。省退役軍人服務(wù)中心將“一件事”納入全省退役軍人服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南，納入退役軍人服務(wù)中心（站）星級評定指標(biāo)，指導(dǎo)市、縣兩級退役軍人服務(wù)中心承接轄區(qū)相關(guān)服務(wù)事務(wù)性工作。各縣級退役軍人服務(wù)中心窗口明確專人專崗、統(tǒng)一服務(wù)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、全覆蓋的服務(wù)矩陣。
試點探路。2022年，以福州、泉州、三明、莆田為改革試驗田，在全省推出“士兵退役一件事”集成套餐服務(wù)，士兵退役后只需在縣（區(qū)）級退役軍人服務(wù)中心窗口即可享受“一站式”便民服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，這一新模式歷經(jīng)3次調(diào)整優(yōu)化，2024年9月迭代升級為退役軍人服務(wù)“一件事”，并覆蓋全省9市1區(qū)，將退役報到、組織關(guān)系轉(zhuǎn)接、社保醫(yī)保接續(xù)等涉及8個部門、3個層級共13件并聯(lián)審批事項集成為“一窗辦、一起辦、一次辦”。
問計基層。針對退役軍人類型多、事項辦理場景相對繁雜的情況，結(jié)合廳領(lǐng)導(dǎo)下基層調(diào)研、青年干部“蹲點調(diào)研”、“我與老兵面對面”常態(tài)化宣講等活動，深入基層組織召開“一件事”工作座談會，廣泛征求縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心工作人員和服務(wù)對象的意見建議，主動對接聯(lián)辦部門細致梳理每個單事項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。最終形成10類服務(wù)整合“一件事”的辦理場景、申請表單、材料清單、辦理條件、業(yè)務(wù)流程、承諾時限，整理出218個辦理場景，形成35個常見問題庫，助力事項高效辦理。
“一件事”辦理打通職能壁壘。主動對接16個省級公共信息平臺和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，打通組織、公安、人社、醫(yī)保等部門間的數(shù)據(jù)壁壘，將關(guān)聯(lián)性強、涉及多部門的13個“單”事項整合為退役軍人視角的“一件事”集中辦理。積極探索“一端通辦”移動服務(wù)新模式，實現(xiàn)退役軍人服務(wù)“一件事”與新版閩政通App、e福州App及閩政通微信、支付寶小程序等多個移動端入口無縫對接，進一步拓展“網(wǎng)上+掌上”服務(wù)能力。
“一站式”流程創(chuàng)新服務(wù)模式。福建省退役軍人事務(wù)廳“一件事”系統(tǒng)實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，并推出3項全國系統(tǒng)首創(chuàng)性改革，分別是：首創(chuàng)黨員管理新模式，聯(lián)合省委組織部推出“黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)接”線上辦，助力推動退役士兵黨員100%納入基層黨組織管理；首創(chuàng)戶籍辦理全鏈通，聯(lián)合省公安廳實現(xiàn)退役軍人恢復(fù)戶口登記業(yè)務(wù)全類型（家庭戶口、獨立戶口、集體戶口）、全流程“掌上辦”、免跑腿，大幅精簡信息采集量；首創(chuàng)醫(yī)保辦理新機制，聯(lián)合省醫(yī)保局推出“服役記錄終身跟隨”增值服務(wù)，在全國首家推出省內(nèi)落戶安置的退役軍人通過“一件事”平臺辦理醫(yī)保參保登記即享受醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)免申即享服務(wù)，首家推出“醫(yī)保視同繳費年限認(rèn)定”聯(lián)辦事項。
“一次辦”機制規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。推行線上、線下互補運行的聯(lián)辦服務(wù)機制，將13項高頻辦理流程整合為“一張表單、一次提交、一次辦結(jié)”，通過一窗受理、數(shù)據(jù)互通、并聯(lián)審批等手段，實現(xiàn)退役軍人辦理相關(guān)手續(xù)“只跑一次”。編印《退役軍人服務(wù)“一件事”辦事指南》，明確集成事項、申請條件、辦理流程與材料、特殊事項說明等關(guān)鍵信息，確保退役軍人“一看就懂”，實現(xiàn)“一次告知、一次導(dǎo)辦、一次表單、一次受理、一次聯(lián)辦、一次送達”全閉環(huán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，完善監(jiān)督機制，對接省集成化辦理平臺“好差評”系統(tǒng)，建立事后服務(wù)評價機制，切實以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)突破服務(wù)“末梢梗阻”。
數(shù)據(jù)互通實現(xiàn)便捷高效。依托建檔立卡系統(tǒng)，靠前采集各級退役軍人基礎(chǔ)信息，動態(tài)完善“一件事”系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)退役軍人“一人一檔”、實時更新；建立跨部門數(shù)據(jù)比對機制，打通同省公安、民政、醫(yī)保、衛(wèi)健、市場監(jiān)管、殘聯(lián)等多個部門的數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通共享，為精準(zhǔn)服務(wù)提供明晰準(zhǔn)確的量化支撐。“一件事”系統(tǒng)全面提升了各級退役軍人服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)效，推動服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動感知”升級，對退役士兵實現(xiàn)辦理時間壓縮70%、申報材料減少30%、跑動次數(shù)縮減70%以上；對退役軍官實現(xiàn)辦理時間壓縮30%、申報材料減少40%、免跑腿的實際成效。
平臺拓展賦能多元協(xié)作。“一件事”系統(tǒng)構(gòu)建政府職能部門主導(dǎo)、成員單位和社會力量多元協(xié)同的服務(wù)新格局。省退役軍人事務(wù)廳聯(lián)合省醫(yī)保局細化“醫(yī)保視同繳費年限認(rèn)定”辦理流程，破解轉(zhuǎn)業(yè)軍官、由政府安排工作退役士兵部隊實際醫(yī)療保障年限與《中華人民共和國軍人保險法》明確的繳費年限計算不一致的歷史難題。“一件事”系統(tǒng)提供政策查詢，各地退役軍人服務(wù)中心與金融機構(gòu)、院校合作，為退役軍人貼心定制涉及就業(yè)創(chuàng)業(yè)、教育培訓(xùn)、政策資訊等內(nèi)容的“加油暖心包”。部分退役軍人服務(wù)中心還組織退役軍人參加人工智能、消防、無人機、電商等職業(yè)技能培訓(xùn)，讓廣大退役軍人真切感受到“一件事”改革推進退役軍人服務(wù)保障工作整體服務(wù)質(zhì)量的躍升。
數(shù)智運用催生精準(zhǔn)服務(wù)。“一件事”系統(tǒng)實現(xiàn)檔案查詢、優(yōu)待辦理、崗位對接“指尖辦”，覆蓋退役軍人全生命周期服務(wù)，不斷增強退役軍人尊崇感、獲得感和歸屬感。“一件事”覆蓋全省各級退役軍人事務(wù)部門數(shù)字服務(wù)智能化網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)服務(wù)保障能力系統(tǒng)性增強，比如，通過數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識別幫扶對象，困難退役軍人幫扶及時率達100%，2024年省退役軍人服務(wù)中心接待窗口來訪量同比下降8.5%；通過數(shù)據(jù)分析服務(wù)就業(yè)創(chuàng)業(yè)，崗位匹配效率提高3倍，當(dāng)年退役軍人就業(yè)率比往年顯著提升。
